Praca w call center wymaga dużego zaangażowania, elastyczności, otwartości oraz umiejętności zastosowania różnorodnych technik negocjacyjnych.
Obecnie wiele osób do których dzwonią osoby z call center mając na celu na zaoferowanie produktu lub usługi nawet nie decyduję się na wysłuchanie rozmówcy do końca dlatego konieczne jest wykorzystanie oryginalnych technik, które już w kilku pierwszych sekundach zainteresują daną osobę.
Telemarketer, który wie, jak sprzedawać, w ekspresowym tempie osiągnie zawodowy sukces.
Przed rozpoczęciem pracy w call center koniecznie należy zapoznać się z podstawowymi metodami, które doprowadzą niemal do perfekcji. Firmy bardzo często organizują rozbudowane szkolenia, dzięki którym możliwe jest pogłębianie swojej wiedzy i stopniowe eliminowanie popełnianych błędów.
Warto jednak samodzielnie podjąć pierwsze kroki i doskonalić się również we własnym zakresie. Jakie techniki w sprzedaży będą najbardziej efektywne?
Najlepsze techniki stosowane przez mistrzów sprzedaży
Pierwszą z metod jest technika kanapki. Jest ona rozpowszechniona obecnie na całym świecie i jest jednocześnie uznawana za najbardziej skuteczną. Bazuje ona fakcie, że zapamiętujemy przede wszystkim informacje znajdujące się na samym początku oraz na samym końcu danego ciągu.
Wykorzystując tę wiedzę podczas przedstawienie klientowi naszego produktu bądź usługi koniecznie prezentację należy oprzeć na schemacie korzyści-cena-korzyść, dzięki któremu sprawimy, że dana osoba skupi się na pozytywnych aspektach, a nie na cenie.
Inną metodą jest technika wizualizacji, która jest wyjątkowo skuteczna nawet podczas telefonicznego kontaktu z potencjalnym klientem. Skupia się ona na przedstawieniu tego jak zmieni się życie klienta po zakupie danego przedmiotu bądź po skorzystaniu z usługi.
W rozmowie z potencjalnym klientem należy przede wszystkim pamiętać o zachowaniu uprzejmości oraz szacunku.
Tylko niewielka ilość czasu przeznaczona jest na omówienie konkretnych cech oraz ceny produktu. Słuchacz koncentruje się na pozytywnych aspektach, które zachęcą go do dalszego zapoznania się z danym produktem, niezależnie od kwoty jaką będzie zobligowany uiszczać.
Podczas prezentowania warto skupić się na aspektach takich jak zdrowsze i dłuższe życie, lepsze samopoczucie, ładniejsza sylwetka czy uznanie wśród innych osób. Interesującą metodą jest również technika minimalizacji, dotyczy ona cena.
Polega ona na tym aby nie mówić pełnej ceny klientowi, a zamiast tego przedstawić koszty na przykład dzienne. Usłyszenie niższej wartości podświadomie sprawia, że potencjalny klient chętniej wysłucha oferty do końca. Przydatną metodą może być również technika polegająca na budowanie potencjału reakcji.
Decydując się na tę metodę należy skorzystać z prowadzenia rozmowy pod kątem AIDA. Litera A oznacza Attention czuli uwagę, którą należy uzyskać w pierwszych chwilach rozmowy z klientem. Litera I symbolizuje Interest czyli zainteresowanie jakim powinien wykazać się słuchacz. Dalej litera D oznacza Desire czyli pragnienie jakie należy wzbudzić u naszego rozmówcy poprzez dokładne określenie pozytywnych aspektów skorzystania z oferty. Ostatnia litera A oznacza Action czyli akcje w postaci finalizowania transakcji.
Wykonanie każdych każdego z kroków podczas rozmowy telefonicznej z klientem doprowadzi nas do uzyskania chętnej osoby do zakupu.
Warto skupić się przede wszystkim na wzbudzeniu maksymalnego pragnienia gdyż to właśnie ono wpływa na podjęcie ostatecznej decyzji przez słuchacza.
Czego nie robić podczas sprzedaży call center?
Sprzedając produkty lub oferując usługi w call center koniecznie należy wystrzegać się podstawowych błędów, które jest minimalizują niemal do zera możliwości uzyskania klienta.
Każda osoba pracująca w call center powinna doskonale znać produkty lub usługę którą oferuje. Musi być ona przygotowana na sytuację, w której potencjalny klient zada konkretne pytanie na temat działania, funkcjonowania, budowy danego produktu lub jego składu.
Brak udzielenia odpowiedzi lub ominięcie tematu spowoduje, że rozmówca szybko straci zaufanie i z pewnością nie będzie dalej zainteresowany ofertą. Istotny jest również ton głosu i szybkość mówienia.
Błędy popełniane przez telemarketerów mogą spowodować niezadowolenie klienta, które zaś skutkuje porzuceniem rozmowy oraz rezygnację z zakupu usługi.
Zarówno zbyt wolne jak i zbyt szybkie wypowiadanie słów może wprowadzić słuchacza w zmieszanie. Podobnie z tonem głosu – zbyt krzykliwy skutecznie odstraszy potencjalnych zainteresowanych.
Podczas sprzedaży pamiętać należy również o podstawowych zasadach dobrego wychowania, uprzejmości oraz serdeczności. Pracownicy obsługujący call center skutecznie wpływają na wizerunek firmy dlatego należy zwrócić uwagę aby swoim zachowaniem nie spowodować utraty klientów lub nie zrazić ich do danej działalności.
