Jeżeli kupiony towar ma wadę, zgodnie z prawem konsumenta istnieje możliwość złożenia reklamacji, w której konsument określi swoje żądania.

Mogą one dotyczyć doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową lub zwrotu całości bądź części wpłaconych środków. Reklamacja może odbyć się na podstawie rękojmi (sprzedawca nie ma prawa jej odmówić), bądź gwarancji, o ile ta została w stosunku do danego towaru udzielona.

Reklamacje są oczywiście kłopotem nie tylko dla klientów, którzy dokonując zakupu liczyli na towar nieuszkodzony i sprawny, ale też dla przedsiębiorców, którzy nawet po wielu latach działania na rynku mogą mieć pytania odnośnie rozpatrywania reklamacji i praw, jakie im z tego tytułu przysługują. Aby rozwiać te wątpliwości, warto skorzystać z dostępnych na rynku szkoleń dla przedsiębiorców w sprawie rozpatrywania reklamacji. Jakie zagadnienia obejmują i w jaki sposób poprawiają jakość funkcjonowania przedsiębiorstwa?

Reklamacja: rękojmia i gwarancja, czyli najważniejsze prawa konsumentów

szkolenia prawne

Reklamacja może być rozpatrywana na podstawie rękojmi lub gwarancji – dwóch zupełnie różnych działań, które często mylone są ze sobą zarówno przez przedsiębiorców, jak i konsumentów. Rękojmia to zgodnie z art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego tryb dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością z umową) lub prawną kupionego towaru konsumpcyjnego.

Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń, dlatego też przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów, a konsument może złożyć reklamację na podstawie rękojmi wyłącznie do sprzedawcy, który jest w momencie sprzedaży podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady.

Gwarancja, czyli druga forma reklamacji, jest z punktu widzenia przedsiębiorcy dobrowolnym oświadczeniem dotyczącym (gwarantującym) właściwej jakości towaru. Treść gwarancji powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, wskazując obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym.

W przypadku gwarancji konieczne jest określenie czasu jej trwania i zasięgu terytorialnego ochrony gwarancyjnej, oraz uprawnień przysługujących klientowi w razie stwierdzenia wady.

Szkolenia z zakresu rozpoznawania reklamacji

warsztaty prawnicze

Jednym z najważniejszych celów szkoleń organizowanych dla przedsiębiorców stykających się na co dzień z koniecznością rozpatrywania reklamacji konsumenckich jest przedstawienie praktycznych umiejętności w rozpoznawaniu zgłoszonych reklamacji, w tym sposobów przeprowadzania wstępnych rozmów reklamacyjnych, formułowania odpowiedzi czy podejmowania właściwych czynności w razie dochodzenia przez konsumenta swoich praw pomimo odrzuconej reklamacji.

W ramach szkolenia przedsiębiorcy mogą dokładnie zrozumieć kim są strony w procesie reklamacyjnych, a także poznać własne prawa i obowiązki w zakresie reklamacji, w tym obowiązki informacyjne i procesy związane z odstąpieniem od umowy.

Wśród często pojawiających się na szkoleniach dla przedsiębiorców pytań, wiele kwestii powtarza się dość regularnie. Wielu z nich ma wątpliwości co do terminu, w jakim należy odpowiedzieć na reklamację, kwestii reklamacji towarów sprzedawanych na odległość, możliwości wyłączenia gwarancji czy rękojmi, a nawet sposobów zabezpieczenia firmy przed ciągłymi roszczeniami pojedynczych konsumentów.

Z tego też powodu dobrze przygotowane szkolenia coraz częściej skupiają się na kształtowaniu świadomości przedsiębiorców odnośnie każdego możliwego aspektu rozpoznawania reklamacji, zarówno w formie gwarancji jak i rękojmi. Przedsiębiorcy mogą dzięki szkoleniom poznać dokładną definicję wad towarów, w tym wad istotnych i nieistotnych, zrozumieć podstawy do reklamacji i zasady ich składania, czy też poznać prawne regulacje dotyczące terminów rozpoznawania reklamacji.

szkolenia prawne dla przedsiębiorców

Co więcej, ze względu na charakter działalności, jaką prowadzą, istotne może być dla nich przytoczenie zasad rękojmi w stosunkach B2B i B2C, w tym praw i obowiązków każdej ze stron. Ważne, by szkolenia traktowały także o ustawowych zasadach odnośnie gwarancji przy sprzedaży i umiejętności radzenia sobie z reklamacjami, w przypadku których sam konsument nie rozumie różnicy pomiędzy rękojmią a gwarancją sprzedawcy.

Przygotowując się do prowadzenia odnoszącego sukcesy na rynku przedsiębiorstwa należy przygotować się na możliwy kontakt z rozpoznawaniem reklamacji, co do których prawo jest dość jednoznaczne, ale często niewłaściwie interpretowane zarówno przez przedsiębiorstwa, jak i konsumentów. Uczestnictwo w przygotowanym przez doświadczonych specjalistów prawa szkoleniu może zaważyć na ostatecznych wynikach przedsiębiorstwa w sprawach reklamacji.

Artykuł powstał we współpracy z Kancelarią Prawną KHG Group.