Jeżeli kupiony towar ma wadę, zgodnie z prawem konsumenta istnieje możliwość złożenia reklamacji, w której konsument określi swoje żądania.
Mogą one dotyczyć doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową lub zwrotu całości bądź części wpłaconych środków. Reklamacja może odbyć się na podstawie rękojmi (sprzedawca nie ma prawa jej odmówić), bądź gwarancji, o ile ta została w stosunku do danego towaru udzielona.
Reklamacje są oczywiście kłopotem nie tylko dla klientów, którzy dokonując zakupu liczyli na towar nieuszkodzony i sprawny, ale też dla przedsiębiorców, którzy nawet po wielu latach działania na rynku mogą mieć pytania odnośnie rozpatrywania reklamacji i praw, jakie im z tego tytułu przysługują. Aby rozwiać te wątpliwości, warto skorzystać z dostępnych na rynku szkoleń dla przedsiębiorców w sprawie rozpatrywania reklamacji. Jakie zagadnienia obejmują i w jaki sposób poprawiają jakość funkcjonowania przedsiębiorstwa?
Reklamacja: rękojmia i gwarancja, czyli najważniejsze prawa konsumentów
Reklamacja może być rozpatrywana na podstawie rękojmi lub gwarancji – dwóch zupełnie różnych działań, które często mylone są ze sobą zarówno przez przedsiębiorców, jak i konsumentów. Rękojmia to zgodnie z art. 558 § 1 Kodeksu cywilnego tryb dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z ujawnioną wadą fizyczną (niezgodnością z umową) lub prawną kupionego towaru konsumpcyjnego.
Rękojmia jest ustawowo uregulowanym sposobem dochodzenia roszczeń, dlatego też przedsiębiorca nie może w żaden sposób odmówić przyjęcia reklamacji, jeżeli nie wynika to wprost z przepisów, a konsument może złożyć reklamację na podstawie rękojmi wyłącznie do sprzedawcy, który jest w momencie sprzedaży podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady.
Gwarancja, czyli druga forma reklamacji, jest z punktu widzenia przedsiębiorcy dobrowolnym oświadczeniem dotyczącym (gwarantującym) właściwej jakości towaru. Treść gwarancji powinna być sformułowana w sposób jasny i zrozumiały, wskazując obowiązki gwaranta i uprawnienia konsumenta w przypadku, gdy sprzedany towar nie ma właściwości określonych w oświadczeniu gwarancyjnym.
W przypadku gwarancji konieczne jest określenie czasu jej trwania i zasięgu terytorialnego ochrony gwarancyjnej, oraz uprawnień przysługujących klientowi w razie stwierdzenia wady.
Szkolenia z zakresu rozpoznawania reklamacji
Jednym z najważniejszych celów szkoleń organizowanych dla przedsiębiorców stykających się na co dzień z koniecznością rozpatrywania reklamacji konsumenckich jest przedstawienie praktycznych umiejętności w rozpoznawaniu zgłoszonych reklamacji, w tym sposobów przeprowadzania wstępnych rozmów reklamacyjnych, formułowania odpowiedzi czy podejmowania właściwych czynności w razie dochodzenia przez konsumenta swoich praw pomimo odrzuconej reklamacji.
W ramach szkolenia przedsiębiorcy mogą dokładnie zrozumieć kim są strony w procesie reklamacyjnych, a także poznać własne prawa i obowiązki w zakresie reklamacji, w tym obowiązki informacyjne i procesy związane z odstąpieniem od umowy.
Wśród często pojawiających się na szkoleniach dla przedsiębiorców pytań, wiele kwestii powtarza się dość regularnie. Wielu z nich ma wątpliwości co do terminu, w jakim należy odpowiedzieć na reklamację, kwestii reklamacji towarów sprzedawanych na odległość, możliwości wyłączenia gwarancji czy rękojmi, a nawet sposobów zabezpieczenia firmy przed ciągłymi roszczeniami pojedynczych konsumentów.
Z tego też powodu dobrze przygotowane szkolenia coraz częściej skupiają się na kształtowaniu świadomości przedsiębiorców odnośnie każdego możliwego aspektu rozpoznawania reklamacji, zarówno w formie gwarancji jak i rękojmi. Przedsiębiorcy mogą dzięki szkoleniom poznać dokładną definicję wad towarów, w tym wad istotnych i nieistotnych, zrozumieć podstawy do reklamacji i zasady ich składania, czy też poznać prawne regulacje dotyczące terminów rozpoznawania reklamacji.
Co więcej, ze względu na charakter działalności, jaką prowadzą, istotne może być dla nich przytoczenie zasad rękojmi w stosunkach B2B i B2C, w tym praw i obowiązków każdej ze stron. Ważne, by szkolenia traktowały także o ustawowych zasadach odnośnie gwarancji przy sprzedaży i umiejętności radzenia sobie z reklamacjami, w przypadku których sam konsument nie rozumie różnicy pomiędzy rękojmią a gwarancją sprzedawcy.
Przygotowując się do prowadzenia odnoszącego sukcesy na rynku przedsiębiorstwa należy przygotować się na możliwy kontakt z rozpoznawaniem reklamacji, co do których prawo jest dość jednoznaczne, ale często niewłaściwie interpretowane zarówno przez przedsiębiorstwa, jak i konsumentów. Uczestnictwo w przygotowanym przez doświadczonych specjalistów prawa szkoleniu może zaważyć na ostatecznych wynikach przedsiębiorstwa w sprawach reklamacji.